Trong quá trình kinh doanh quần áo, việc gặp phải các tình huống bán hàng “éo le”, khó xử là điều không thể tránh khỏi. Nếu không được giải quyết một cách khéo léo, chuyên nghiệp, những tình huống này có thể khiến khách hàng không quay lại cửa hàng và shop khó tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng do họ giới thiệu.
Bài viết này sẽ phân tích 5 tình huống bán hàng “éo le” thường gặp nhất khi kinh doanh quần áo, bao gồm: sản phẩm giao đến bị lỗi/rách, khách hàng thử đồ làm dính son phấn nhưng không mua, khách hàng mất bình tĩnh, có phản hồi không tốt về sản phẩm và từ chối nhận hàng, khách hàng có mùi cơ thể. Đồng thời, chúng tôi cũng đưa ra những hướng xử lý cụ thể, hiệu quả cho từng trường hợp, giúp chủ shop giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số bán hàng.
Cập Nhật Hướng Xử Lý Tình Huống Khi Kinh Doanh Quần Áo
Tình Huống 1: Sản Phẩm Giao Đến Bị Lỗi Và Bị Rách
Thực ra thì trường hợp này cũng không phổ biến trong quá trình kinh doanh nếu bạn có khâu kiểm tra hàng hóa kỹ càng. Trên thực tế, do nhiều nguyên nhân khác nhau mà khách hàng có thể sẽ nhận phải hàng lỗi, hàng rách là điều không thể tránh khỏi. Là chủ shop thông minh thì điều đầu tiên bạn phải làm chính là nhận lỗi, đưa ra hướng giải quyết thiết thực nhất, ví dụ như gửi hàng mới cho khách hàng,… Sau đây là cách giải quyết cho 2 trường hợp mua trực tiếp và mua online:
Nếu Khách Hàng Mua Trực Tiếp Tại Cửa Hàng
- Nếu khách hàng đem đổi sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng thì bạn nên xem xét mức độ bị lỗi và bị rách của sản phẩm như thế nào. Nếu bạn cảm thấy có sự bất ổn là do lỗi của khách hàng sau khi đã mang về nhà thì nên cứng rắn để từ chối yêu cầu này. Tuy nhiên khi phản hồi thái độ cần phải lịch sự nhẹ nhàng và áp dụng tất cả những nguyên tắc có sẵn của cửa hàng mà ai cũng biết như hàng mua miễn đổi trả,….
Nếu Khách Hàng Đặt Mua Online
- Đáp lại trường hợp mua online thì thường cách giải quyết tối ưu nhất chính là nhận sai sót của mình và gửi hàng đổi trả. Nói chung khi mua online thì thái độ phục vụ là quan trọng nhất chính vì thế đây là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng.
Tình Huống 2: Khách Hàng Thử Quần Áo Làm Dính Son, Phấn, Bẩn Nhưng Không Muốn Mua
Đây là trường hợp rất thường gặp trong khi kinh doanh quần áo, đặc biệt là quần áo nữ. Đối với trường hợp này thì cách giải quyết tốt nhất là trước khi đưa quần áo cho khách hàng thử thì bạn phải kiểm tra cẩn thận. Như vậy sau khi thử xong thấy có vết bẩn thì bạn có thể dùng để làm bằng chứng và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
Nếu vẫn không được thì bạn nên đưa ra các hướng giải quyết như giảm giá, chiết khấu cho lần sau mua hàng. Bạn đừng cảm thấy thiệt thòi vì nếu sản phẩm để lại thì bạn cũng thể bán được cho khách hàng khác.
Tình Huống 3: Khi Khách Hàng Mất Bình Tĩnh
Là một người kinh doanh thì chắc hẳn bạn đã ít nhất một lần gặp trường hợp khách “bất lịch sự”, Không biết vì lý do gì nhưng họ lại tỏ ra thái độ khó chịu và buông lời không hay. Trong trường hợp này bạn phải là một “làn gió nhẹ”, luôn dùng sự bình tĩnh và nhẹ nhàng để tìm hiểu nguyên nhân và giải đáp vấn đề.
Hãy dùng thái độ lắng nghe chân thành để biết hết tâm tư tình cảm của khách hàng sau đó mới đưa ra giải pháp có lợi nhất. Cho dù như thế nào đi chăng nữa thì “khách hàng luôn đúng”, và bạn cần phải chịu phần thiệt về cho mình nhằm giữ chân họ.
Nhưng nếu khách hàng là người hoàn toàn sai và bạn nhận thấy rằng việc nhân nhượng của mình không có hiệu quả thì phải cứng rắn để giải quyết vấn đề một cách lịch sự nhé. Cũng không nên quá chiều theo khách hàng vì nó mang đến sự thiệt thòi cho bạn.
Tình Huống 4: Có Phản Hồi Không Tốt Về Sản Phẩm Và Khách Hàng Từ Chối Nhận
Trong việc kinh doanh đặc biệt là kinh doanh online thì tình huống này vô cùng là phổ biến. Khách hàng thường dựa vào hình ảnh để lựa chọn sản phẩm chính vì thế khi nhìn thực tế đôi khi không đúng như mong đợi.
Nếu loại bỏ tình huống là chất lượng sản phẩm thật sự không tốt cũng như người mua cố ý làm như vậy thì nên giải quyết tình trạng này như thế nào nếu có sự khác biệt đối với kỳ vọng của khách. Là một người buôn bán đàng hoàng thì sẽ có hai cách giải quyết thường được cho là tốt nhất như sau:
Cách thứ nhất
- Khi tiếp cận với khách hàng thì bạn nên thiết lập những kỳ vọng thực tế để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm và điều chỉnh lại những gì mà họ mong đợi khi mua sắm. Nếu bạn không làm điều này ngay từ đầu thì khách hàng sẽ tự thiết lập một số kỳ vọng riêng và dùng nó làm tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm.
- Ví dụ khi mua quần áo bị nhăn, vải không mịn thì bạn nên giải thích đây là chất liệu vải gì, đặc điểm ra sao,… Như vậy khi khách hàng mua những sản phẩm khác cùng chất liệu thì họ sẽ có đánh giá tốt hơn dựa trên chuẩn của hàng hóa này.
Cách thứ 2
- Sau khi thực hiện cách thứ nhất mà khách hàng vẫn chưa nhận hàng thì bạn ngay lập tức triển khai cách thứ hai. Mặc dù đã cung cấp tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm nhưng khách hàng vẫn thất vọng thì chủ shop nên quyết đoán đưa ra khoản chiết khấu để giữ chân khách.
- Bạn đừng nghĩ đây là một cách làm ăn thua thiệt nhé vì nó sẽ làm cho cơn giận của khách hàng nuôi ngay lập tức và chấp nhận sử dụng sản phẩm của bạn. Một khi đã sử dụng sản phẩm và đạt được những kỳ vọng mới thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Tình Huống 5: Khách Hàng Có Mùi Cơ Thể
Với cương vị là một khách hàng thì chắc hẳn bạn không muốn mua những chiếc quần áo đã bị ám mùi cơ thể của người khác. Là một chỗ shop bạn nhiều lần khách hàng là điều đương nhiên nhưng nếu họ mua sản phẩm thì tốt, nhưng không mua thì bạn sẽ đánh mất những khách hàng tiềm năng khác.
Có thể nói đây là một tình huống vô cùng khó xử lý đòi hỏi sự khéo léo và tinh tế. Bạn cần phải đánh giá lại đây có phải là khách hàng tiềm năng của cửa hàng hay không, nếu có thì hãy tư vấn nhiệt tình còn không thì hãy từ chối bằng những cách sau đây:
Cách 1
- Thông báo rằng cửa hàng đã hết size phù hợp với khách hàng.
Cách 2
- Bạn có thể nhờ một người khác để trả lời khách hàng và thử đúng sản phẩm mà cách đó vừa thử sau đó tỏ thái độ vì “mùi” bốc ra. Khách hàng sẽ có sự ngại ngùng vì không tiếp tục thử đồ khác. Sự khó chịu giữa khách hàng với nhau sẽ giải quyết hơn là giữa khách hàng với cửa hàng.
Hãy để DONY giúp bạn giải quyết những tình huống “éo le” này. Đây chỉ là một trong những cách khách quan và chúng tôi đã thu thập được. Nếu bạn có ý kiến khác hoặc những phương pháp hay hơn thì hãy bình luận cho chúng tôi biết với nhé.
Các câu hỏi liên quan
Tại sao phải xử lý tốt các tình huống bán hàng “éo le”?
Xử lý tốt các tình huống bán hàng khó là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, tạo uy tín cho shop và gia tăng doanh số. Theo thống kê, 68% khách hàng sẽ không quay lại mua sắm nếu từng có trải nghiệm không tốt. Ngược lại, khách hàng hài lòng có thể giới thiệu thêm 5-7 khách hàng tiềm năng cho shop.
Nguyên tắc chung khi đối mặt với tình huống bán hàng khó xử là gì?
Khi gặp phải tình huống bán hàng khó, nguyên tắc chung là luôn giữ bình tĩnh, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp là chìa khóa để hóa giải mọi vấn đề. Đồng thời cần linh hoạt áp dụng các chính sách bán hàng phù hợp để đôi bên cùng có lợi.
Xử lý thế nào khi khách phàn nàn về chất lượng, giá cả sản phẩm?
Trước hết, hãy lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách một cách nghiêm túc. Sau đó, giải thích rõ ràng về chất liệu, công nghệ, qui trình sản xuất để khách hiểu rõ giá trị sản phẩm. Nếu lỗi do shop, cần xin lỗi và đưa ngay phương án đền bù, đổi trả hợp lý. Có thể tặng kèm quà, voucher giảm giá để thể hiện sự chân thành.
Khi bị khách hàng chê bai, mắng nhiếc thì phải làm sao?
Hãy kiềm chế cảm xúc, không lớn tiếng cãi lại khách dù họ có thái độ gay gắt. Nhẹ nhàng xin lỗi vì đã làm họ bức xúc và hỏi han nguyên nhân. Khi khách đã bình tĩnh lại, mới phân tích, đưa ra các lập luận và giải pháp hợp tình, hợp lý để thuyết phục họ. Nếu vẫn không đồng thuận, có thể đề xuất phương án hòa giải như nhờ quản lý trao đổi hoặc hẹn gặp lại vào lúc khác.
Cần đào tạo những kỹ năng gì cho nhân viên để xử lý tình huống tốt?
Để xử lý tốt các tình huống bán hàng khó, nhân viên cần được đào tạo các kỹ năng như: giao tiếp, lắng nghe, phân tích nhu cầu khách hàng, đàm phán thuyết phục, giải quyết vấn đề, kiểm soát cảm xúc… Ngoài ra, cũng cần trang bị kiến thức chuyên môn về sản phẩm, chính sách và quy trình bán hàng của công ty.
Làm sao để giảm thiểu tình trạng khách đổi trả sản phẩm lỗi?
Để hạn chế tình trạng này, trước hết cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm ngay từ khâu sản xuất, lựa chọn kỹ nguồn hàng và nhà cung cấp uy tín. Khi bán, cần hướng dẫn khách kiểm tra, thử sản phẩm cẩn thận. Nếu phát hiện lỗi, nên chủ động đổi hàng ngay tại chỗ. Cũng cần có chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng, dễ hiểu để tạo niềm tin cho khách.
Có nên chiều theo mọi yêu cầu của khách không?
Tuy “khách hàng là thượng đế”, nhưng không phải lúc nào cũng nên chiều theo mọi yêu cầu của khách, nhất là khi nó bất hợp lý hoặc gây thiệt hại cho shop. Cần cân bằng lợi ích của khách và của cửa hàng. Hãy kiên quyết từ chối một cách khéo léo, lịch sự nếu thấy yêu cầu quá vô lý, đi ngược chính sách, ảnh hưởng đến uy tín shop.
Xử lý ra sao khi sản phẩm bị lỗi do lỗi nhà sản xuất?
Nếu xác định đó là lỗi của nhà sản xuất, shop cần chủ động nhận trách nhiệm với khách hàng, đổi trả sản phẩm mới ngay lập tức. Đồng thời liên hệ với nhà cung cấp để được đền bù và cung cấp lại sản phẩm đúng chất lượng. Tuyệt đối không đổ lỗi, né tránh trách nhiệm với khách.
Mẹo xử lý khi khách nghi ngờ hàng fake, hàng nhái là gì?
Trước tiên, hãy bình tĩnh lắng nghe lý do khách nghi ngờ. Sau đó dẫn khách đến bảng so sánh chi tiết các đặc điểm của hàng thật – giả. Cung cấp cho khách các giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất xứ, tem nhãn chính hãng, hóa đơn tài chính nếu có. Mời khách tự kiểm tra, đối chiếu kỹ lưỡng. Nếu shop làm ăn chân chính, minh bạch, sẽ không sợ bị khách “bóc mẽ”.
Làm gì khi khách hàng quá khó tính, không chịu nghe giải thích?
Đây là trường hợp “éo le” nhất, đòi hỏi nhân viên phải thực sự tỉnh táo, khéo léo. Hãy kiên nhẫn lắng nghe khách nói hết ý kiến, tránh ngắt lời. Sau đó, từ tốn giải thích rõ ràng, mạch lạc các chính sách, quy định liên quan. Nếu khách vẫn không hợp tác, có thể đề nghị gặp quản lý cấp cao hơn để tháo gỡ. Trong trường hợp bế tắc, cân nhắc việc chấp nhận “buông” khách để tránh cãi vã, ảnh hưởng đến hình ảnh của shop.
Nên ứng phó thế nào với những khách hàng “soi mói”, tìm lỗi sản phẩm?
Với những khách hàng “khó chiều”, nhân viên phải thể hiện sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp tuyệt đối. Hãy chủ động hỏi han, lắng nghe góp ý của khách về chất lượng sản phẩm. Ghi nhận nghiêm túc các ý kiến và hứa sẽ cải thiện, khắc phục. Đồng thời, nhấn mạnh những ưu điểm nổi trội của sản phẩm, so sánh với các sản phẩm cùng loại để “dẫn dắt” suy nghĩ của khách theo hướng tích cực hơn.
Có nên giảm giá, tặng quà để xử lý tình huống khó không?
Tùy từng trường hợp cụ thể mà shop có thể áp dụng chiến thuật giảm giá, tặng quà để “dụ dỗ” khách hàng nếu thấy phù hợp. Chẳng hạn, có thể giảm 5-10% giá trị sản phẩm nếu khách phàn nàn về giá. Hoặc tặng voucher, quà nhỏ để an ủi nếu khách gặp sự cố không may. Tuy nhiên, không nên lạm dụng chiêu bài này, vì sẽ khiến khách quen thói ỷ lại, làm giảm giá trị sản phẩm.
Làm thế nào để hạn chế tình trạng khách “ăn vạ”, lợi dụng shop?
Để phòng tránh tình trạng này, shop cần xây dựng quy định, chính sách bán hàng rõ ràng ngay từ đầu và thông báo, niêm yết công khai để khách hàng nắm rõ. Khi xảy ra tranh chấp, cần bình tĩnh phân tích, chỉ ra những điều khoản liên quan để thuyết phục khách. Đồng thời, cần cảnh giác với những hành vi, biểu hiện bất thường có dấu hiệu “dựng chuyện”. Trong trường hợp cần thiết, không ngại “cứng rắn” để bảo vệ quyền lợi chính đáng của shop.
Tại sao nên chọn công ty may DONY để sản xuất và cung cấp quần áo?
DONY tự hào là một trong những công ty may mặc hàng đầu Việt Nam với hơn 10 năm kinh nghiệm. Chúng tôi chuyên sản xuất các sản phẩm thời trang chất lượng cao, đa dạng mẫu mã từ đồng phục, áo thun, áo sơ mi đến quần tây, đầm, vest…
Với hệ thống máy móc hiện đại và đội ngũ thợ may lành nghề, DONY cam kết mang đến những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng mọi tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng, kiểu dáng lẫn tiến độ giao hàng. Chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế và in thêu logo riêng miễn phí, giúp khách hàng dễ dàng xây dựng thương hiệu.
Bên cạnh đó, DONY luôn đặt uy tín và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ tư vấn 24/7, giao hàng tận nơi và có chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm nếu có lỗi.
Với những ưu thế vượt trội về chất lượng, dịch vụ lẫn giá cả, DONY tự tin là sự lựa chọn hàng đầu cho các shop thời trang, doanh nghiệp có nhu cầu đặt may số lượng lớn. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua website dony.vn hoặc hotline 0938842123 để được tư vấn chi tiết và nhận báo giá ưu đãi nhé!
